Все о профессии продавец одежды. Как работать в магазине одежды.

Наличие базы данных клиентов дает магазину возможность поддерживать связь со своими покупателями. База данных является хорошим подспорьем в анализе присутствия торговой точки. Продавец может позвонить и выяснить, почему покупатель так долго не появлялся в магазине. Возможно, он переехал или недоволен своей покупкой. Возможно, его плохо обслужили.

Увеличение продаж в магазине одежды: 10 проверенных способов

Чтобы увеличить продажи и прибыль, розничные торговцы ищут разные способы. Некоторые обращаются к опытным специалистам по маркетингу. Другие самостоятельно разрабатывают план развития бизнеса. Проверенные маркетинговые приемы ведут к стабильному росту продаж в любом секторе. То же самое справедливо и для рынка одежды. 10 лучших из этих методов уже на ранних стадиях внедрения могут привести к увеличению продаж в среднем на 20-30%. И это увеличение не зависит от уровня цен в магазине.

Внимательный продавец одежды заметит готовность посетителя к покупке. Тогда он может предложить посмотреть аналогичную, но более дорогую модель. Обоснования для такого предложения могут быть разными.

1. Высокое качество альтернативной вещи.
2. Популярность бренда.
3. Актуальность новой модели в наступающем сезоне.

Из общего числа покупателей 30-50% скажут «да». Это приводит к увеличению объема продаж как минимум на 20 % от первоначально предполагаемой суммы покупки.

Увеличение количества проданной одежды

Продавец может предложить покупателю приобрести еще один товар. Два товара обязательно должны составлять одно современное целое. Совет должен быть вежливым. Он может показать искреннюю заинтересованность консультанта. Выгодная покупка клиентом желаемой одежды будет совместным действием с продавцом.

Предложение купить две одинаковые модели разных цветов обычно принимается с интересом. Это срабатывает, если продавец находит нужные слова. Консультант может дать скидку на вторую вещь или сказать покупателю, что этой модели больше не будет в наличии.

Продавец может взять еще несколько изделий для клиента. Примерно 30 % посетителей следуют совету посетить их. Не следует пугать покупателя излишним давлением.

Реализация сопутствующих товаров

Увеличение ассортимента соответствующих товаров в магазине поможет расширить клиентскую базу и увеличить средний чек. Необходимо следить за тем, чтобы все товары сочетались между собой. Нет смысла продавать канцелярские или школьные принадлежности в магазине одежды. Здесь уместны аксессуары и дополнительные предметы одежды.

• Зонты.
• Сумки, кошельки, чехлы.
• Пояса и ремни.
• Шарфы, платки, галстуки.
• Бижутерия и заколки.
• Шляпки и шапки.
• Носки и перчатки.

Полки и витрины с дополнительными товарами должны находиться в центре помещения или возле кассы и всегда должны быть заполнены.

Возможная скидка — отличный стимул для покупки. Продавец может воспользоваться этим, чтобы увеличить среднюю сумму чека. Например, скидка может быть предоставлена, если покупка на 40% превышает среднюю сумму по магазину. Это побудит клиента купить еще что-нибудь для общей экономии.

Можно предложить покупателям дополнительные услуги по ремонту и пошиву одежды, услуги химчистки и доставки.

В этом случае важно мотивировать персонал. Торговый персонал должен информировать клиентов о новых товарах и услугах в магазине.

Особенности профессии

В целом, профессия продавца одежды существует на рынке труда достаточно давно. Однако если заглянуть в историю, то можно увидеть, что раньше таких специалистов называли по-разному: например, купцами, мизадорами или торговцами. Что касается появления такого работника, как продавец (в современном понимании), то эта специализация возникла сравнительно недавно — в начале XX века. века. Необходимость в специализированном работнике возникла в связи с растущим спросом клиентов на работников сферы услуг.

В зависимости от должности, продавец одежды может также выполнять функции консультанта или кассира. Важно отметить, что эти работники заняты в магазинах, которые продают женскую, мужскую и детскую одежду, верхнюю одежду, джинсы и специализированную (например, медицинскую) одежду. Для того чтобы продавец был востребован на рынке труда, он должен обладать рядом специализированных навыков. Поэтому работодатели предпочитают работника, имеющего хотя бы минимальное образование. Например, профессия продавца одежды требует, в определенном смысле, сильного эстетического вкуса и даже навыков стилиста.

При выборе этой профессии следует также учитывать, что она характеризуется не только положительными, но и некоторыми отрицательными чертами. Например, к минусам часто относят низкую зарплату и высокий уровень стресса.

Последнее, кстати, характерно для всех профессий, где человек имеет дело непосредственно с большим количеством людей.

Обязанности

Продавец одежды выполняет свою работу в строгом соответствии с существующими официальными документами. К ним относятся, прежде всего, профессиональные стандарты и должностная инструкция. Поэтому, прежде чем официально приступить к работе, следует внимательно и тщательно ознакомиться с этими документами. Таким образом, вы сможете убедиться в том, что способны выполнять все задачи, поставленные перед вами работодателем. Помните, что в случае ненадлежащего выполнения своих обязанностей вы можете быть привлечены к ответственности (например, к вам могут быть применены дисциплинарные взыскания или вы можете быть уволены с работы).

Важно знать, что общий перечень обязанностей, которые должен выполнять продавец в магазине одежды, может сильно отличаться в зависимости от места работы и от работодателя. Однако наиболее распространенные обязанности специалиста включают в себя:

• встречать покупателей;
• информировать всех присутствующих в магазине об имеющихся товарах (в частности, о новинках и проходящих на данный момент акциях, существующих специальных предложениях и многом другом);
• демонстрировать покупателям образцы одежды;
• интересоваться у клиентов целью их визита;
• помогать подобрать подходящий размер;
• помогать определиться с выбором того или иного предмета гардероба;
• показать, где находятся примерочные (при надобности оказать помощь в примерке одежды);
• осуществлять работу на кассе (если таковая необходимость имеется);
• складывать и упаковывать одежду, которую приобретает покупатель;
• перед началом рабочей смены нужно обязательно знакомиться с имеющимся ассортиментом;
• после окончания смены следует подсчитывать выручку;
• поддерживать общий порядок в магазине, развешивать одежду, группировать вещи по категориям, размерам и другим принятым в магазине параметрам;
• составлять учетную и отчетную документацию.

Помимо обязательных обязанностей, существует список действий, которые продавец в магазине одежды никогда не должен выполнять, а именно.

• оскорблять покупателей и относиться к ним с неуважением;
• комментировать недостатки фигуры клиентов;
• с пренебрежением относиться к людям, которые в финансовом отношении не могут позволить себе приобрести тот или иной предмет гардероба;
• вступать в конфликты и перепалки;
• использовать ненормативную лексику;
• активно навязывать свое мнение покупателю.

Требования

Чтобы хорошо работать продавцом одежды и пользоваться популярностью как у работодателей, так и у покупателей, нужно многое знать и уметь. Часто работодатели предъявляют требования не только к техническим навыкам соискателя, но и к его личным качествам.

Личные качества

Личность продавца не менее важна, чем его профессиональные навыки. Это связано в первую очередь с тем, что продавец одежды в рамках своей работы постоянно общается с людьми. К наиболее важным личным качествам продавца одежды относятся:

• стрессоустойчивость и эмоциональную стабильность;
• позитивный настрой и оптимизм;
• доброжелательность;
• тактичность;
• пунктуальность;
• внимательность к деталям.

Оптимальное сочетание личных и профессиональных качеств сделает вас незаменимым сотрудником в любой компании.

Профессиональные навыки

Обязательные профессиональные знания и навыки включают:

• знание законодательства, регламентирующего работу (например, закон о правах потребителя);
• знание корпоративных норм и принципов (они различаются в зависимости от вашего места работы);
• знание номенклатуры одежды, которую вы продаете;
• понимание типологии брака и дефектов одежды;
• умение обращаться с компьютерной техникой и различными профессиональными программами (например, «1С: Торговля и Склад»);
• навык работы с кассовой техникой;
• умение вести документооборот и грамотно заполнять документацию;
• развитые речевые навыки, умение правильно строить беседу.

Как для личного развития, так и для профессионального роста не довольствуйтесь только знаниями и навыками, описанными выше. Чем больше вы знаете, тем более востребованы вы будете на рынке труда.

Пять этапов продажи

1. Продавец приветствует посетителя магазина.
2. Выясняет потребности клиента.
3. Подбирает товар, соответствующий запросам.
4. Отрабатывает возражения.
5. Сделка завершается.

Этот алгоритм часто используется в холодных звонках. Но его можно использовать и в розничной торговле. Вам просто нужно добавить несколько промежуточных шагов (например, образец в презентации одежды) и собрать контраргументы для возражений, характерных для покупателей одежды.

Приветствие

Первый этап считается самым важным, поскольку установление контакта определяет весь ход беседы и ее результат. Особенность розничной торговли заключается в том, что клиент имеет дело с консультантом лицом к лицу. Сотрудник не только консультирует по ассортименту, но и является лицом бренда и отвечает за все, что происходит в шоу-руме. Поэтому важно обращать внимание на невербальные сигналы: Поза тела, жесты и мимика во время контакта. К невербальным сигналам также относится внешний вид сотрудника. Когда посетитель входит в магазин, он бессознательно оценивает.

• природные данные;
• одежду;
• прическу;
• макияж и маникюр.

Одежда, прическа и макияж — это элементы внешнего вида, которые сотрудник или руководитель может изменить и улучшить. Обращайте внимание на то, на что нужно обращать внимание:

• одежда всех консультантов должна иметь схожие детали. Во многих сетевых магазинах введен обязательный дресс-код. Однако если продавцы одеты в идентичные платья или костюмы, они могут ассоциироваться у посетителей с безликими роботами. Сотрудники могут выглядеть по-разному, но нужно, чтобы в их внешнем виде были фирменные элементы – шейный платок, футболка-поло. Схожая манера одеваться поможет клиенту идентифицировать работников среди всех находящихся в торговом зале;
• требования к прическе и макияжу должны соответствовать предпочтениям ЦА. Например, в магазин подростковой одежды приходит преимущественно молодежь. Ей ближе свободный стиль в самовыражении, поэтому и консультанты могут наносить макияж в соответствии с личными предпочтениями.

Контакт начинается с того момента, когда клиент входит в торговый зал и обращает внимание на консультанта. На первом этапе продажи это важно для сотрудника:

• обозначить свое присутствие и готовность помочь при необходимости;
• не навязываться, чтобы не вызвать негатив клиента.

Для решения обеих задач можно сделать следующее:

• найти и поддерживать зрительный контакт с посетителем;
• адресно поприветствовать клиента;
• обратиться с предложением помощи спустя 1–2 минуты после того как он зашел в зал. Пары минут достаточно, чтобы посетитель привыкнул к обстановке;
• соблюдать дистанцию и не вторгаться в личное пространство клиента;
• не подходить со спины.

Также важно идентифицировать клиента на этапе приветствия и установления контакта. Консультант должен уметь определить, кто и зачем пришел в магазин. Например, если покупатель уверенно подходит к определенному прилавку, скорее всего, он точно знает, какой товар ему нужен. С таким клиентом нет смысла проходить все пять этапов.

После того как вы оценили посетителя, необходимо вызвать его интерес. Важно объяснить, какие акции проводятся в магазине, если есть коллекция, выпущенная ограниченным тиражом.

Выяснение потребностей

Второй этап в розничной торговле одеждой необходим для выяснения ожиданий покупателя и критериев выбора одежды. Этот этап основывается исключительно на трех типах вопросов.

Ошибки продавцов-консультантов одежды

Существует несколько ошибок, которые мешают розничным торговцам увеличить продажи. Первая — неумение слушать. Многие сотрудники слишком увлекаются презентацией товара и долго рассказывают о каждом предмете. Вместо этого вы должны дать покупателю выговориться. Когда вы слушаете собеседника, вы должны использовать технику активного слушания: соглашаться с ним, задавать уточняющие вопросы, проявлять интерес. Если этого не делать, собеседник почувствует, что вы пытаетесь ему что-то навязать.

Вторая ошибка — игнорирование точки зрения покупателя. Если целью консультанта является продажа маргинальных товаров, то клиента волнует красота, престиж, определенный имидж в глазах окружающих или экономия денег. Если продукт не соответствует этим ценностям, нет причин увлекаться его презентацией.

Решение посетителя о покупке на 80% зависит от поведения продавца. Если он знает основной алгоритм продаж и осведомлен о своей товарной группе, он быстро увеличит свой личный оборот и уровень дохода.

Что обязан знать?

Высшее или специальное образование желательно, но не является обязательным требованием для такой должности, однако круг знаний должен быть расширен:

• ЗоЗПП РФ;
• Правила торговли…;
• корпоративные правила;
• номенклатуру одежды;
• свойства и характеристики тканей, материалов, фурнитуры;
• какие недостатки предметов одежды считаются браком производителя;
• как обращаться с компьютерной техникой на уровне уверенного пользователя;
• особенности бухгалтерских документов и программ (1С «Торговля и склад»);
• правила составления актов, протоколов выбраковки, отчетов и т.п.;
• методики и приемы психологического и разговорного общения с покупателями;
• основы технологии продаж и т.п.

Приветствуется знание иностранных языков: Даже если иностранные покупатели редко бывают в районе и в магазине, такой продавец будет легко понимать инструкции, тексты на этикетках и т.д.

За что несет ответственность?

Работая в магазине одежды, продавец несет ответственность за:

• невыполнение своих обязанностей;
• нарушение режима работы, трудовой дисциплины;
• сохранность продукции;
• правильность и достоверность отчетов, документов;
• верность расчетов стоимости предметов одежды;
• сохранность денежных средств (при отсутствии кассира);
• любые противоправные или преступные действия;
• невыполнение распоряжений руководства и т.п.

Любое нарушение требований законодательства РФ, правил и норм компании, должностной инструкции влечет за собой наказание, соразмерное проступку или незаконному действию.

Заключение

Мы открываем дискуссию на эту тему и хотели бы услышать мнение тех, кто работал на аналогичной должности.

Пожалуйста, сообщите нам, какие знания и навыки являются наиболее важными и необходимыми на практике.

Мы ждем ваших отзывов, поделитесь своим опытом и выскажите свое личное мнение как продавец или клиент.

Не можете найти ответ на свой вопрос? Позвоните на горячую линию. Это бесплатно.

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут чувствовать себя некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

У покупателей теперь есть выбор, где проводить свое время. Высокий уровень обслуживания — одно из важнейших конкурентных преимуществ.

Также, представляя товар, не используйте слишком много конкретных определений и не ставьте покупателя в неловкое положение, не говоря ему об этом.

Не нужно сразу предлагать дорогой продукт, начните с варианта средней цены. Цена обычно является самой распространенной причиной колебаний или отказа покупателя от сделки. Но не все покупатели готовы признать, что товар для них слишком дорог. Если покупатель хочет посмотреть что-то другое, это обычно означает, что его смущает цена. Предложите что-то похожее, но по более низкой цене. Узнайте, нравится ли ему эта модель. Что его беспокоит? Выясните причину его сомнений. Возможно, он просто хочет другой набор функций.

Не следует спрашивать покупателя, сколько он готов потратить. Единственное исключение — если он решит купить его в подарок.

Постпродажная работа

Клиент подходит к кассиру. Кажется, что клерк сделал свою работу и теперь очередь за кассиром. Но это не так. Научите своих продавцов перепродаже. Речь идет даже не о том, чтобы позвонить покупателю через несколько недель и спросить, как ему нравится его новая покупка. Это простой комплимент, когда сделка завершена. Поздравьте покупателя с его выбором, с его вкусом, но не с продуктом. Покупатель нуждается в подтверждении своего выбора. Дайте ему такую возможность.

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Подпишитесь на полезные статьи

Нюансы профессии

Продавец в магазине часто является также разгрузчиком, уборщиком, заведующим складом и продавцом товаров. Я разгружал вагоны с товаром, развозил коллекции, мыл полы, вытирал пыль и считал коробки на складе. На собеседовании вам не всегда говорят об этом, но когда вас берут на работу, вы с легкостью берете на себя дополнительные обязанности.

Обед везде разный. В «Старике Хоттабыче» была кухня со столовой и поваром, который был частью персонала. В «Борке» обед приносили в бутик. А в Maxlevel вообще не было столовой, поэтому я приносила еду из дома.

Почти везде консультанты работают в фирменной одежде. Некоторые выдают ее бесплатно, но иногда ее приходится покупать самому. Иногда форма спонсируется, но ее стоимость удерживается при увольнении — так, в одном магазине с меня взяли 29 000 пенсов за два костюма, три рубашки, галстук и ремень.

Стоимость моей униформы была удержана при увольнении.

Крупные магазины проводят семинары для консультантов: они учат их, как продавать товар и как в нем передвигаться. Лучшие продавцы ездят на экскурсии на фабрики производителей. Когда я работала в салоне сантехники, я ездила в Италию, Германию и Швейцарию. Там я увидела, как производятся смесители и мебель для ванных комнат.

Продавец несет материальную ответственность, и если чего-то не хватает, то недостача распределяется на всю смену. Так что смотрите в оба.

В итоге

Такая работа подходит и как подработка на лето, и как вариант полной занятости. Вот что вам нужно знать, если вы ищете работу в сфере продаж:

1. Из плюсов этой работы — удобный график и неплохие зарплаты. Легко начать даже без опыта и образования.
2. Из минусов — наверняка придется работать в выходные, а зарплата не всегда стабильна и часто зависит от сезона.
3. Не исключено, что придется делать и дополнительную работу, выполняя обязанности кладовщика и грузчика.
4. Карьеру лучше строить в сетевых магазинах, потому что в крупных компаниях больше возможностей для роста.
5. Если хотите стабильности, выбирайте работу с фиксированным окладом, если большую зарплату — выбирайте процент от продаж.
6. Помните о том, что продавец — материально ответственное лицо, если будет недостача, ее могут повесить на вас.

Основные правила разговора с клиентом

Первый этап любой продажи — это контакт между клиентом и продавцом. Первое впечатление определяет, как покупатель будет относиться к продавцу: агрессивно, настороженно и подозрительно или позитивно и уважительно.

Чтобы подготовить покупателя к позитивному общению, на первом этапе лучше забыть о глобальной цели — желании продать — и сосредоточиться на знакомстве.

Универсальный алгоритм для этой фазы выглядит следующим образом:

• Обратите на себя внимание . Сделать это лучше мягко и ненавязчиво. Например, если клиент уже рассматривает какой-то товар в зале, не стоит загораживать ему вид, достаточно подойти и кивнуть, обозначив себя.
• Поздоровайтесь с клиентом . Представиться, назвать свою роль в компании, предложить консультацию или совет. Маркетинговый директор «МосИгры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рекомендует не использовать в приветствии штамп «Вам помочь?» — это раздражает клиентов.
• Начните диалог с конкретного вопроса , который помогает узнать, что нужно клиенту, какая у него задача и зачем он вообще пришел в магазин. В классической модели продаж это переход на следующий этап — выявление потребностей.

Настроение, с которым продавец входит в торговый зал, очень важно. Не все умеют оставить свои проблемы позади, и это важно, потому что клиент может почувствовать негатив продавца. Продавец должен работать с «ясной головой» и хорошим настроением.

Конечно, не менее важен и ухоженный внешний вид. Это также прописано в наших правилах для продавцов.

Расим Хабибулин Менеджер проекта, ProStore by Lubivaya

Чтобы построить позитивные отношения с клиентом, менеджеру необходимо продемонстрировать свои навыки публичных выступлений. Есть несколько приемов, которые можно использовать:

• Порепетируйте начало разговора перед зеркалом . Важно, чтобы в нем не было искусственности, не возникало ощущения, что вы озвучиваете заученный текст.
• Попросите помощи у коллег и запишите этап знакомства на диктофон . Обращайте внимание на то, как звучит ваша речь. Иногда мы не замечаем, как напираем на собеседника и торопимся. Старайтесь избегать этого в диалоге.
• Избегайте категоричности . Старайтесь, чтобы в монологе звучало участие. Хороший продавец искренне заинтересован в помощи покупателю. Клиент должен услышать это желание.

При разговоре с клиентом очень важен тон голоса и манера говорить. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным.

Второе — это последовательность предложений и вопросов, так называемый скрипт продаж. Представьтесь, спросите, что именно нужно клиенту, предложите альтернативные варианты по чуть более высокой цене, расскажите о продукте, дайте рекомендации. Важно не использовать слова-паразиты и не включать в разговор длинные паузы.

Денис Степанов, генеральный директор компании «ТопЗвук

Не менее важно и то, что конкретно говорит менеджер. Большинство методических пособий для продавцов и советов бизнес-тренеров содержат одно правило: задавайте открытые вопросы. Для сложных продаж, например, можно использовать метод SPIN — сначала выяснить потребность клиента с помощью вопросов, а затем подвести его к выводу, что продукт вашей компании может решить его проблему.

Как продавцам вести себя со сложными клиентами

Термин «трудный клиент» достаточно абстрактен. Обычно компании имеют различные рекомендации по работе с негативно настроенными и просто трудными клиентами. Вы можете использовать следующую типологию в качестве основы для разработки правил поведения.

Клиент без потребности. Есть люди, которые покупают не из-за сделки, а для того, чтобы пообщаться. В этом нет ничего плохого, но ресурсы компании тратятся на таких клиентов впустую: Вместо того чтобы помочь тем, кому действительно нужно решить проблему, менеджер тратит время на клиентов без определенной цели.

Универсального плана работы с такими клиентами не существует. Не стоит отказываться от общения с ними — они могут прийти позже, когда возникнет необходимость. Но и тратить слишком много времени тоже не стоит. Если менеджер замечает, что общение превращается из делового в свободную беседу, лучше прекратить разговор и дать клиенту возможность самому решить, нужен ему продукт или нет.

Клиент, который хорошо знает продукт. Еще один тип трудных клиентов — это те, кто приходит не за покупкой, а чтобы проверить знания продавца. Вероятно, лучше всего быть сдержанным в общении с ними и признать, что они действительно много знают о предмете.

Конфликтный покупатель — это человек, который уже купил что-то в магазине, но остался недоволен. Возможно, товар бракованный или не подходит. Покупатель рассержен и хочет пожаловаться. Задача продавца — разрядить обстановку, выслушать клиента и помочь ему. Неважно, будет ли он решать проблему сам или передаст ее другому, более компетентному сотруднику.

Работник по работе с клиентами. Этот тип клиента очень похож на конфликтного клиента — он тоже приходит с проблемой, злится и спорит. Но в отличие от обычного покупателя, который купил не то, что нужно, манипулятор хочет воспользоваться ситуацией. Например, он давит на продавца, чтобы тот сделал скидку или предложил более выгодные условия сотрудничества.

Самое важное в работе с манипуляторами — распознать их как можно раньше. Поэтому менеджеру следует сохранять спокойствие и не бросать вызов. Важно дождаться согласия клиента, не отвергать его желания, но и не соглашаться. Лучше предложить урегулировать ситуацию с клиентом, потому что если магазин работает добросовестно и обнаружен бракованный товар, то клиент обязательно получит возврат денег или замену.

Когда человек находится на пике своих эмоций, он хочет говорить. Не нужно ему противоречить, потому что это только вызовет агрессию и негатив. Поэтому слушайте внимательно и молча, фиксируйте все и записывайте важные моменты.

Затем задавайте наводящие вопросы. Это привлечет внимание клиента, потому что он увидит, что мы внимательно его выслушали. Затем получите его обратную связь. Отвечая на вопросы, клиент успокаивается. Тогда можно продолжить диалог «на уровне глаз» и без конфликта.

Алена Казакова, владелец Школы продаж

Важна позиция менеджера в общении с клиентом. Вряд ли продавец будет думать о том, как поставить клиента на место. Менеджер и клиент, даже если они в плохом настроении, не должны быть противниками или врагами. Их общение, скорее всего, будет примером делового общения — даже если есть негатив, они должны отпустить его и продуктивно двигаться вперед.

Как разговаривать с клиентом по телефону

Телефонные продажи — это особый вид коммуникации, где основными инструментами менеджера являются слова и тон голоса. Поскольку с этим видом продаж связано много проблем, во время разговора необходимо придерживаться определенных правил

Уделяйте больше внимания приветствию клиента. Менеджер должен поприветствовать его, представиться и объяснить, зачем он звонит. Важно говорить кратко, несколькими короткими предложениями.

Выясните, комфортно ли клиенту разговаривать. Когда человек заходит в магазин, он уже готов к выбору товара и разговору с менеджером. Телефонный звонок может застать его врасплох. Поэтому менеджер должен предложить клиенту альтернативу — возможно, перезвонить через полчаса, когда будет удобнее общаться.

Во время телефонного разговора клиент может отвлечься, и менеджер может вовремя этого не заметить. Поэтому лучше не превращать разговор в монолог продавца. Вместо этого задавайте вопросы, позвольте клиенту рассказать о своих целях. И только потом предлагайте короткое и ясное решение.

Четко сформулируйте, что вам нужно. Если менеджер звонит по холодному телефону, еще важнее начать разговор на позитивной ноте, иначе клиент просто выпадет из беседы. С самого начала проясните, что вы хотите предложить и как вы получили номер клиента.

Говорите живым языком. Безжизненный роботизированный голос больше подходит для важных объявлений, хотя и в этом случае лучше заменить звонок на текстовое сообщение. Однако если менеджер раздражает собеседника, ему следует проявить хорошее настроение.

Будьте уважительны к человеку, которому вы звоните. Даже если вы дружелюбны по телефону и клиент готов связаться с вами, вы должны уважать его или ее время. Продавец должен заранее знать, что он собирается сказать, быстро переходить к делу и уверенно отвечать на вопросы.

Используйте все каналы коммуникации. Телефонный звонок — это лишь один из многих инструментов продаж. Возможно, вы сможете более эффективно использовать другой канал. Выяснив потребности клиента, предложите ему возможность прослушать презентацию продукта по телефону или получить коммерческое предложение по почте. Таким образом, вы покажете, что заботитесь об удобстве клиента и цените его время. Это, скорее всего, повлияет на его решение заключить сделку.

Найдите и сегментируйте новых клиентов для вашего бизнеса, загрузите базу данных контактов в Excel или CRM.