Профессия привлекательна для соискателей с «низким порогом вхождения»: работодатели не ожидают от операторов специальных знаний или квалификации для получения красной карточки. Но неограниченная занятость — не единственное преимущество:
Работа в call центре: обязанности оператора
Эффективность работы колл-центра — это всегда работа большой команды людей, и телефонные операторы — сердце этой команды. От них зависит как качество услуг, так и удовлетворенность клиентов. По этой причине основное внимание уделяется работе операторов.
Менеджеры колл-центров обычно регулярно проводят различные тренинги и вкладывают средства в обучение своих сотрудников. Это позволяет им соответствовать высоким требованиям рынка к уровню обслуживания и дает возможность обученным операторам приступить к работе над проектом.
Какие требования выдвигает рынок
Несмотря на кажущуюся простоту, рынок требует от сотрудников колл-центров определенных личных и профессиональных качеств. Согласно должностной инструкции, оператор колл-центра должен обладать следующими навыками:
Профессиональные качества
Обязанности оператора колл-центра могут варьироваться в зависимости от задач клиента, но обычно включают работу в следующих областях:
Прием, обработка и консультирование клиентов. Предоставление информации о компании и ее продукции и последующие действия.
Наведение справок или информирование клиентов о новых предложениях или услугах.
Выполнение этих задач требует отличных навыков работы с компьютером, умения использовать специализированное программное обеспечение и быстро печатать. Для оказания технической поддержки сотрудники должны иметь техническое образование и опыт работы в аналогичной должности.
Личные качества
Следующие качества являются обязательными для работника колл-центра при приеме на работу. И в данном случае они важнее, чем опыт работы или образование.
Оператор должен обладать следующими качествами:
- грамотную и четкую речь;
- эмоциональную устойчивость;
- коммуникабельность;
- умение правильно реагировать в конфликтных ситуациях.
Особое внимание уделяется стрессоустойчивости и психической устойчивости работника колл-центра. Неугомонный сотрудник мало полезен в компании, главная задача которой — помогать своим клиентам.
На что имеет право оператор
Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право обращаться за помощью и поддержкой к руководству колл-центра при выполнении своих обязанностей.
Оператор также имеет право вносить предложения по улучшению рабочего процесса. Руководство колл-центра обязано предоставить оператору материал, необходимый для выполнения его обязанностей.
Оператор имеет право информировать руководство о любых недостатках, обнаруженных в процессе работы, и вносить предложения по их устранению.
Оператор колл-центра что это за работа?
Специфика работы оператора заключается в том, что она является
Например, вы приобрели на сайте товар с доставкой, оформили заказ онлайн и вскоре с вами свяжется консультант, который подтвердит заказ и уточнит адрес доставки, способ оплаты и другие важные моменты.
- прием и обработка входящих звонков;
- осуществление исходящих «холодных» и «горячих» звонков;
- предоставление консультаций по определенным продуктам, услугам, оформление заказов;
- обработка запросов, которые поступают через электронные формы;
- подготовка и сдача отчетности о выполненной работе.
В большинстве случаев это исходящие звонки, целью которых является информирование потенциального клиента о новых услугах, скидках или запуске продукта. В отличие от «горячих» звонков, эти считаются более сложными, поскольку очень легко ошибиться при общении с незаинтересованным или равнодушным человеком. Поэтому каждый звонок осуществляется по определенному сценарию.
Что такое горячие звонки?
Как видите, работа оператора колл-центра — это довольно сложный, но интересный процесс, который очень хорошо оплачивается. А если вы хотите попробовать свои силы в этой области, мы предлагаем дистанционное обучение на наших курсах.
Зарплаты в службе поддержки обычно невысокие — от 15 до 20 тысяч рублей в месяц. После вычета подоходного налога вы можете получить 16-17 тысяч рублей. Но работа также менее напряженная: Нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно происходит по скриптам (шаблонам).
Что такое холодные звонки по телефону?
Для тех, кто умеет продавать, выгоднее работать с холодными и горячими звонками клиентам и получать процент от продаж. Доход наиболее успешных предпринимателей в этой сфере может составлять 40-50 тысяч рублей в месяц.
Например, колл-центр может взимать с вас 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждый запрос на товар/услугу. Предположим, вы получаете 2 заказа в час и получаете 100 + 140 = 240 рублей в час. За 6-часовую смену вы можете получить 1500 рублей.
Плюсы и минусы профессии
- Минимальные требования к соискателям.
- Могут взять на работу без высшего образования.
- Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
- Возможность удаленной работы из дома.
- Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
- Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.
- Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
- Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
- Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
- Риски эмоционального выгорания.
Это приблизительный расчет. Размер зарплаты может варьироваться в зависимости от работодателя и продукта, который вы хотите продавать (тарифы на мобильную связь, банковские услуги или что-то другое).
Основные навыки, необходимые оператору центра обработки вызовов:
Какими качествами должен обладать оператор колл-центра? Во-первых, будьте внимательны, дружелюбны, доступны и готовы помочь. Во-вторых, будьте стрессоустойчивы и позитивны.
Как правило, высшее образование не требуется. Здесь нет дресс-кода, как в офисе. Телефонные разговоры с руководством 1-2 раза в день (до смены и после смены для обсуждения результатов).
Что нужно знать и уметь?
Если вы работаете дома, вам понадобится компьютер, гарнитура, стабильный высокоскоростной доступ в Интернет и тихое место для телефонных звонков. За шум во время разговора может быть наложен штраф.
- Грамотный письменный и устный язык.
- Четкая речь.
- Готовность к монотонной работе.
- Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.
Операторы обычно проходят обучение перед началом работы. Им предоставляется информация о продукции, инструкции и образцы ответов (они называются сценариями). Им также сообщают, за что они могут быть оштрафованы. Обычно это опоздания, неявка на службу, неадекватное общение и другие ошибки.
Это очень просто, если у вас есть базовые знания.
Рекомендуется искать вакансии в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки, то это может быть Яндекс. Если вы хотите попробовать свои силы в продажах, то «Тинькофф Банк», Zoon и другие сервисы.
В
Как стать оператором Call-центра?
- Необходимо найти подходящую вакансию в интернете, посмотреть обязанности и требования и отправить отклик.
- Пройти собеседование или тестирование.
- Выйти на работу в назначенное время.
